Pengaruh Kualitas Layanan ISP-S Pada Kepuasan Mahasiswa Terhadap Perkuliahan Daring Masa Pandemi COVID 19 – Mix Method SERVPERF dan ICT

Nurya Prawesty; Muhammad Andik Izzudin; Andhy Permadi

doi:10.32736/sisfokom.v11i3.1471

Authors

Nurya Prawesty UIN Sunan Ampel Surabaya
Muhammad Andik Izzudin UIN Sunan Ampel Surabaya
Andhy Permadi UIN Sunan Ampel Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.32736/sisfokom.v11i3.1471

Keywords:

Internet Service Providers, Service Quality, Expectancy Confirmation Theory, PLS-SEM, Quantitative

Abstract

Internet menjadi hal yang diminati masyarakat dengan fakta kenaikan pengguna pada tahun 2020 sekitar 73,7%. Menurut APJII salah satu penyebab peningkatan pengguna internet karena kebutuhan yang menyebabkan segala proses tatap muka diubah menjadi tatap maya dampak pandemi COVID 19. Hal itu berdampak terhadap segala bidang tidak terkecuali dunia pendidikan. Namun fakta lain yang terjadi menjelaskan peningkatan pengguna internet juga beriringan dengan tingginya keluhan masyarakat yang memakai internet provider seluler. Salah satu faktor yang perlu dikaji yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk membuktikan adanya kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada saat pelanggan (mahasiswa) melaksanakan pembelajaran daring. Penelitian ini menggunakan gabungan teori Service Performance (SERVPERF) dan Expevtation Confirmation Theory (ECT) dengan memakai variabel network quality dan competitive advantage untuk SERVPERF dan satisfaction untuk ECT. Metode yang dipakai pada penelitian ini adalah dengan metode kuantitatif, pengambilan data menggunakan teknik purposive sampling menggunakan sampel berdasarkan tabel Ishac dan Michael dengan melakukan penyebaran kuisioner. Proses analisa data menggunakan aplikasi pendukung SmartPLS dan memiliki jumlah responden sebanyak 348 yang terdiri dari berbagai mahasiswa Universitas di Jawa Timur. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwasannya adanya pengaruh antar variabel dari kualitas layanan yaitu network quality dan copetitiive advantage bernilai positif dengan bukti nilai path > 0 sebesar 0,153 untuk variabel network quality dan untuk 0,136 pada variabel competitive advantage dan signifikan dibuktikan dengan nilai T statistic > 1.67 dan P Values < 0,05

Author Biographies

Nurya Prawesty, UIN Sunan Ampel Surabaya

Minta tolong untuk team editor ketika turnitin jurnal saya agar exclude pada laman ini http://digilib.uinsby.ac.id dikarenakan jurnal saya merupakan bagian dari skripsi sehingga ketika turnitin akan mencapai angka yang tinggi. terimakasih

Muhammad Andik Izzudin, UIN Sunan Ampel Surabaya

UIN Sunan Ampel Surabaya, Dosen Sistem Informasi

Andhy Permadi, UIN Sunan Ampel Surabaya

UIN Sunan Ampel Surabaya, Dosen Sistem Informasi

References

Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, “Surat Edaran Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 35952/MPK.A/HK/2020,” Mendikbud RI, pp. 1–2, 2020, [Online]. Available: https://www.kemdikbud.go.id

Apjii.or.id, “BULETINAPJIIEDISI74November2020.pdf.” 2020.

P. Pasaribu, “Evolusi Teknologi Telekomunikasi Bergerak: 1G to 4G,” Komunitas eLearning IlmuKomputer.Com, pp. 1–8, 2006.

U. G. Mada, “Survei Kuliah Daring Mahasiswa,” p. 3847, 2021.

A. W. Irawan, A. Yusufianto, D. Agustina, and R. Dean, “Laporan Survei Internet Apjii 2019-2020 (Q2),” vol. 2020, p. 15, 2020.

E. Windhiyana, “Dampak Covid-19 Terhadap Kegiatan Pembelajaran Online Di Perguruan Tinggi Kristen Di Indonesia,” Perspekt. Ilmu Pendidik., vol. 34, no. 1, pp. 1–8, 2020, doi: 10.21009/pip.341.1.

H. Aditia, “Kendala Pembelajaran Daring Guru Sekolah Dasar di Kabupaten Banjarnegara,” vol. 7, no. September, p. 92027, 2020, [Online]. Available: http://repositorio.unan.edu.ni/2986/1/5624.pdf

S. N. Minarti and W. Segoro, “The Influence of Customer Satisfaction, Switching Cost and Trusts in a Brand on Customer Loyalty – The Survey on Student as im3 Users in Depok, Indonesia,” Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 143, pp. 1015–1019, 2014, doi: 10.1016/j.sbspro.2014.07.546.

F. Mulyono, I. A. Bisnis, and F. Unpar, “Pengaruh Service Performance terhadap Kepuasan Konsumen dan Implikasinya kepada Loyalitas Pelanggan Citi Trans Bandung,” 2012.

T. N. Quach, C. Jebarajakirthy, and P. Thaichon, “The effects of service quality on internet service provider customers’ behaviour: A mixed methods study,” Asia Pacific J. Mark. Logist., vol. 28, no. 3, pp. 435–463, 2016, doi: 10.1108/APJML-03-2015-0039.

H. Gendel-Guterman and M. Billig, “Increasing citizen satisfaction with municipal services: the function of intangible factors,” Int. Rev. Public Nonprofit Mark., no. December, 2020, doi: 10.1007/s12208-020-00267-y.

J. J. Cronin and S. A. Taylor, “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” J. Mark., vol. 56, no. 3, p. 55, 1992, doi: 10.2307/1252296.

P. A. Dabholkar, D. I. Thorpe, and J. O. Rentz, “A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation,” J. Acad. Mark. Sci., vol. 24, no. 1, pp. 3–16, 1996, doi: 10.1007/bf02893933.

M. Adil, O. Falah, M. Al, and A. M. Albkour, “SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research,” vol. 13, no. 6, 2013.

R. L. Oliver, “A Cognitive Model of the antecedents and Consequences os satisfaction decisions,” J. Mark. Res., vol. 17, no. 9, p. 460, 1980.

M. Pokryshkina, “The Impact of Customer Service Quality on Customer Satisfaction In Tourism Sector,” Degree Program. Tour., no. November, pp. 1–51, 2015.

M. R. Juliansyah, “Pengaruh Image Product Terhadap Loyalitas Pengguna E-Commerce Di Indonesia Dengan Menggunakan Model Expectation Confirmation Theory ( Ect ) Dan Theory Reasoned Action ( Tra ),” 2018.

L. R. Kahle and N. K. Malhotra, Marketing Research: An Applied Orientation, vol. 31, no. 1. 1994. doi: 10.2307/3151953.

C. J. McDaniel, “Course Outline : Marketing Research ( MOS 3420F , Section 002 , Class # 12106 ),” vol. 9781118043, pp. 1–11, 2013.

E. Bryman, Alan; Bell, “Bussiness Research Methods,” 2007.

A. S. Putra, “Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Profitabilitas Perusahaan (Studi Empiris pada Bursa Efek Indonesia Tahun 2010-2013),” J. Nominal, vol. IV, no. 2, pp. 88–110, 2015.

H. Halin, H. Wijaya, and R. Yusilpi, “Pengaruh Harga Jual Kaca Patri Jenis Silver Terhadap Nilai Penjualan Pada Cv. Karunia Kaca Palembang Tahun 2004-2015,” J. Ecoment Glob., vol. 2, no. 2, p. 49, 2017, doi: 10.35908/jeg.v2i2.251.

V. Briliana and N. Mursito, “Exploring antecedents and consequences of Indonesian Muslim youths’ attitude towards halal cosmetic products: A case study in Jakarta,” Asia Pacific Manag. Rev., vol. 22, no. 4, pp. 176–184, 2017, doi: 10.1016/j.apmrv.2017.07.012.